Wie de Nederlandse Ambassade in Parijs wil bellen kan zich
de moeite besparen; er wordt nooit
opgenomen. Het is mogelijk een email te
versturen – maar die wordt zelden of nooit beantwoord.
Dit geldt als het communicatietijdperk, maar het is
opvallend hoe moeilijk het is om contact op te nemen met instanties en
bedrijven gebruikmakend van moderne middelen als telefoon en email.
Websites zitten vaak onduidelijk in elkaar, waarbij niet
zelden irrelevante informatie de nadruk krijgt terwijl primaire informatie
ergens weggemoffeld zit.
Op veel websites is het adres van het bedrijf niet terug te vinden.
Geen hoofdkantoor, geen vestigingsadressen, geen postadres. Namen van eigenaars
of medewerkers ontbreken ook vaak.
En ook een email adres en een telefoonnummer ontbreekt. Of
er is iets aan de hand met het nummer.
Zo bieden sommige Nederlandse bedrijven wel een speciaal nummer aan voor
informatie (wat meestal betekent dat je naar een opname gaat luisteren) maar
dat nummer kun je vanuit het buitenland niet bellen.
Als er al een mogelijkheid bestaat om een email te
versturen, dan kan het alleen via een berichtenpagina op de website. Je moet je
gegevens invullen, je codes, je wachtwoord, een onleesbare verhaspeling van
cijfers en letters uitpuzzelen en je bericht mag niet langer zijn dan 17
letters inclusief spaties.
Naturapi heeft ook zo’n website waarbij het niet lukt om
simpelweg een email te versturen met een vraag.
Via een omweg weet ik toch een email adres te bemachtigen en deze wordt
nog beantwoord ook.
Al langer geef ik de voorkeur aan contact via email boven
telefonisch contact. Mensen vergeten graag wat ze tijdens een telefoongesprek
hebben beweerd of hebben toegezegd. En met email heb ik tenminste digitaal
vastgelegd. Dat maakt het eenvoudiger om
aan te tonen dat de toezegging inderdaad gedaan is.
Bijkomend voordeel is dat ik de Franstalige uitleg met
google kan vertalen. Het voorkomt misverstanden.
De dame die mijn emails beantwoord is vriendelijk en
behulpzaam. Ze stuurt me een offerte voor de bijenkasten die ik wil hebben met
de bijkomende transportkosten. Ik ga er
mee akkoord en het geld wordt overgemaakt – nadat het enige overtuigingskracht
vergt om een IBAN nummer te krijgen. Het is me al vaker opgevallen dat Fransen moeilijk
doen met het verstrekken van hun internationale banknummer. Net zoals men in Frankrijk nog steeds een
voorkeur heeft voor cheques, terwijl dat elders in Europa inmiddels al is
afgeschaft.
Ik krijg een bevestiging binnen van het ontvangst van het
geld. Tegelijkertijd wordt me verteld dat de bijenkasten onderweg zijn, maar
dat het in verband met de 14 juli niet zeker is of de kasten arriveren op vrijdag
de zeventiende of op maandag daarop. Dat vind ik geen onoverkomelijk bezwaar
laat ik haar weten, zolang ik maar van tevoren weet wanneer de bijenkasten
bezorgd worden, want ik ben niet elke dag thuis.
Vrijdag blijf ik thuis, maar er arriveert geen wagen met de
beloofde bijenkasten. Maandag blijf ik opnieuw thuis. Weer geen kasten. Dan
toch nog maar eens geïnformeerd. En
opnieuw uitgelegd dat ik het me niet kan veroorloven om nog langer thuis te
zitten wachten. Ik wil weten op welke dag de bijenkasten bezorgd worden en of
dit ’s morgens of ’s middags gaat gebeuren.
Ik krijg te horen dat dinsdag of woensdag de bijenkasten bezorgd worden.
Na weer twee dagen van tevergeefs thuis blijven overweeg ik
de bestelling dan maar af te zeggen. Er zijn andere bedrijven die dezelfde
bijenkasten op voorraad hebben.
Mijn emails worden niet meer beantwoord. Ik vind een ander emailadres, maar ook
daarvan krijg ik geen respons. Op
facebook vind ik het bedrijf terug en stuur een personal message. Er komt geen
antwoord.
Dan toch maar telefonisch contact gezocht. Er wordt een
omslachtig verhaal verteld over hoe de transporteur mijn telefoonnummer nodig
heeft. Ik begrijp het niet helemaal; om je te registreren als client bij
Naturapi moet je via internet allerlei persoonlijke gegevens verplicht opgeven –
waaronder je telefoonnummer. Op basis daarvan ontvang ik ook hun catalogus en
hun digitale reclameboodschappen. Dus waarom nu vragen naar mijn telefoonnummer
?
Er wordt toegezegd contact te zoeken met de transporteur. De
verwachting is dat de bijenkasten vrijdag bezorgd worden.
Ondertussen wordt duidelijk dat de bijenkasten pas op vrijdag
de zeventiende opgehaald zijn door het transportbedrijf. En niet de week
daarvoor zoals de vriendelijke dame beweerde. Het was dus niet nodig om op
vrijdag de zeventiende of de maandag daarop thuis te blijven, de kasten waren
nog niet onderweg. De dame loog tegen me.
Vrijdag laat in de middag zijn de bijenkasten er nog steeds
niet. Opnieuw bellen met Naturapi. Die zegt toe om contact te zoeken met de
transporteur. Maar er wordt vervolgens niet teruggebeld.
Wederom bellen met Naturapi. Tot mijn verbazing blijkt de
transportwagen ergens in het dorp te staan en de chauffeur probeert mijn woning
te vinden.
Opnieuw wachten, maar dan arriveert er inderdaad een enorme
vrachtwagen. De wagen blijkt nagenoeg leeg en de bijenkasten liggen ergens
voorin. Ze zijn verpakt in flinterdun
plastic. Terwijl de chauffeur ze op een wagentje wil zetten vallen de bijenkasten met een klap
op de grond. Nooit goed voor bijenkasten
– maar helemaal niet voor deze bijenkasten; ze zijn voorzien van glasplaten !
De chauffeur heeft moeite met de kasten en ze vallen nog een paar keer nog voor
ze uit de vrachtwagen zijn. Het plastic is inmiddels al gescheurd.
Als de kasten eenmaal in de cour liggen oogt het als een
chaos en is het een hele puzzel om te controleren of er schade is en of het
compleet afgeleverd is.
Zowel in het bedrijfsleven als bij de overheidsinstanties
geldt dat het nooit voorkomt dat er 1 specifiek probleem is. Wanneer je een probleem signaleert, dan
betekent het per definitie dat er ook nog een ander of zelfs meerdere problemen
spelen. Te vaak staat een bedrijf of
instantie dan niet open voor kritiek – en dat is op zich al een probleem.
Ondanks alle communicatie apparatuur die de mens nu tot zijn
beschikking heeft is dit meer dan ooit het tijdperk van de non-communicatie.
Tom Verhoeven
Auvergne, zomer 2015
Geen opmerkingen:
Een reactie posten